Trening Empatii w biznesie

Trening empatii w biznesie

Trening empatii w biznesie – czy to możliwe?
Empatia, jako kompetencja osobista, doceniana jest już niemal w każdej rozwijającej się aktualnie branży. Przez specjalistów postrzegana jest jako kluczowa do budowania relacji z klientami, które mają być oparte na zaufaniu, lojalności i podmiotowości. Te elementy uważane są też za fundament innowacyjnej obsługi klienta, którego potrzeby koncentrują się dzisiaj na szczerości, szybkości obsługi, słuchaniu potrzeb, przyjaznym nastawieniu obsługującego i precyzji. Żadna z tych potrzeb nie ma racji bytu bez empatii właśnie.

Co zatem może zrobić osoba kierująca zespołem obsługi klienta, chcąc wspiąć się na nowy poziom budowania z nim relacji?
Dotychczas w ramach szkoleń dla pracowników niewiele było propozycji, które koncentrowały się na rozwijaniu ich kompetencji społecznych i emocjonalnych. Duży nacisk kładziono dotychczas na dość szeroko rozumiane kompetencje miękkie – radzenie sobie ze stresem, komunikację, współpracę w zespole. Czas zatem iść dalej i pogłębiać każdy z tych elementów o empatię – umiejętność słuchania, dostrojenia emocjonalnego z rozmówcą, analizę potrzeb swoich i drugiej strony, analizę stanów emocjonalnych i ich interpretacji, które bardzo istotnie wpływają na to, w jaki sposób relacja w zespole jest budowana.

W tym celu Trening Empatii, będący elementem Treningu Zastępowania Agresji, został dopasowany do potrzeb różnych zespołów – tych, które budują relacje z klientem w obszarze biznesu, ale też takich, które koncentrują się na wsparciu, opiece, czy edukacji. W ramach Treningu Empatii dla zespołów, głęboko analizujemy to, jakie emocje pojawiają się w pracownikach w czasie kontaktu z klientem, jak je nazywać i jak odróżniać uczucia od interpretacji zdarzeń. W jaki sposób w praktyce Trening Empatii może wspierać też indywidualne zasoby pracownika tak, aby był w stanie koncentrować się na potrzebach klienta i potrafił je identyfikować nawet wtedy, kiedy nie są wyrażane wprost. I jak korzystać z elementów Treningu Empatii wtedy, kiedy kontakt z klientem koncentruje się na trudnych, nieprzyjemnych i emocjonalnie wyczerpujących kwestiach.

Trening Empatii w biznesie jest więc kolejnym krokiem w kierunku dostarczania coraz szerszym grupom specjalistów prostych, czytelnych i użytecznych narzędzi do rozwijania kompetencji społecznych i emocjonalnych, czyli kompetencji XXI w obsłudze klienta i budowania biznesu.